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Alineación de roles vs. Organigrama
Por: Ing. Edgar Velázquez Friederichsen
TI Servicios
Las empresas y organizaciones que han decidido implementar mejores practicas en sus áreas de sistemas, se encuentran con este dilema y nos han preguntado ¿Cómo debe organizarse un área de sistemas?, la respuesta puede ser muy amplia dependiendo del alcance al cual nos estamos refiriendo, pues si bien un área de sistemas, típicamente esta conformada por una dirección, y áreas como son desarrollo, redes, mantenimiento, operaciones, etc. No siempre resulta que un modelo de mejores prácticas se adapta a esta necesidad de alineación organizacional.
Recordemos que los marcos de referencia son eso, marcos, mejores prácticas y no dictan como debe alinearse un área de sistemas dentro de una organización. Sin embargo lo que si encontramos en ellos es la definición de roles y responsabilidades en donde la responsabilidad de los consultores esta en ayudar a realizar la alineación organizacional, pues dentro del estudio de la empresa esta el encontrar las funciones sustantivas que concuerdan con los roles y responsabilidades establecidas por cada proceso.
Ahora bien, ¿como hacemos esto? Debemos revisar en primera instancia el organigrama que define la empresa, con el entenderemos cuales son las responsabilidades asociadas a cada persona, por ejemplo Juan Pérez, es el encargado de soporte técnico, entre sus funciones están el direccionar al departamento de soporte, supervisar a los técnicos de soporte, que se realicen las tareas de mantenimientos correctivos y preventivos, resolver los problemas de los usuarios, arreglar los equipos de computo, realizar (en algunos casos) los cableados de red o telefonía, realizar la compra de nuevos equipos, cotizar los consumibles, y por supuesto realizar todas estas actividades de forma explicita y optimizando recursos; es decir, siendo eficiente y efectivo.
Entonces el rol de administrador de incidentes, problemas, eventos, requerimientos y mesa de servicios coinciden con algunas o todas las actividades del encargado de soporte técnico, por lo que al definir los procesos antes mencionados deberemos considerar todas las actividades del encargado para que los procesos sean fáciles de seguir.
Para la elaboración de la alineación organizacional, típicamente se utiliza la matriz RACI para definir las responsabilidades dentro del nuevo esquema de trabajo por procesos.
No olvidemos que junto con la alineación organizacional deberemos definir las métricas de desempeño que nos ayudaran a medir como esta funcionando el nuevo esquema, desde los 4 puntos de vista de la organización:
¡Hasta la próxima!